发文单位：	旬阳市人民政府办公室	发文字号：	旬政办发〔2022〕21号	公开属性：	主动公开
成文日期：	2022-5-7	发布日期：	2022-5-10	文件有效性：	两年
规范性文件统一编号：旬规〔2022〕003-政府办002

各镇人民政府，市政府各工作部门、直属机构：

《旬阳市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

旬阳市人民政府办公室

2022年5月7日  

旬阳市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法

第一章  总  则

第一条  为规范旬阳市12345政务服务便民热线平台(以下简称“12345平台”)管理工作，建立协调统一、分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，推动服务方式创新，提高政府公共服务水平，根据《陕西12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（陕政办函〔2021〕131号）有关要求,结合本市实际，制定本办法。

第二条  12345平台是负责承接省、安康市12345政务服务便民热线平台转派的涉及旬阳市域内的工单，并根据工单事项职能划分转办至各镇、各部门限期办理和反馈。

第三条  12345平台坚持以“人民为中心”的服务理念，为群众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉、举报、效能监察等公共服务，提升社会治理法制化、精准化、智能化、专业化水平。                

第二章  组织与管理

第四条  旬阳市社情民意诉求服务中心是旬阳12345平台的管理协调机构，主要职责包括：

（一）建立健全12345平台管理制度；

（二）负责受理、转办、指导、协调、督办和考核旬阳市各承办单位12345平台工作办理情况；

（三）负责向市委、市政府反映群众关注的焦点、热点和难点问题。

第五条  各镇党委、政府，市级国家机关各部门、直属机构（单位）、依法承担行政职能的事业单位、其他部门以及具有公共服务职能的企业是12345平台办理的主体，主要职责包括：

（一）实行“一把手”负总责，落实分管领导、承办股室和具体经办人负责12345平台工单办理工作。

（二）负责完成12345平台转办的诉求事项接收、办理、回复、检查、跟踪，更新平台知识库。各级承办单位根据职责规定分级办理事项，在职责范围内对办理行为和结果负责。

第六条  12345平台由12345热线电话和12345网络系统构成，受理公民、法人或其他组织的咨询、求助、建议意见和投诉举报。

第七条  12345平台遵循“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，实行“统一受理、按责转办、限时办结、跟踪问效”的工作机制，做到“件件有落实、事事有回音”。

第三章  受理范围与流程

第八条  12345平台通过电话、微信、信箱、网站及其他媒体等渠道，受理以下事项:

（一）有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；

（二）承办单位职责范围内的非紧急类求助；

（三）对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面的投诉举报和建议；

（四）对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报；

（五）其他应当受理的事项。

第九条  12345平台不受理以下事项：

（一）非市行政职权管辖范围内的事项；

（二）110、119、120、122、96333等紧急服务专线处理的事项；

（三）属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项；

（四）依法应当或已经通过法律诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或正常信访渠道解决的事项；

（五）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（六）党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项；

（七）正在办理过程中或已依法办理完毕，服务对象未提供新情况、新理由的事项；

（八）违反法律法规、社会公序良俗以及歪曲事实，恶意攻击、恶意投诉、诽谤、诬告、骚扰或无实质诉求内容的事项；

（九）其它不宜受理的事项。

12345平台对不予受理的事项，应当告知服务对象不予受理及其依据，并告知其反映渠道或提供解决建议。

第十条  具体办理流程：受理→转办→承办→督办→回复→回访→通报→归档。

（一）受理。12345平台根据上级下派工单及时签收受理。

（二）转办。按照“属地管理、归口办理”原则，将12345工单转派给相关承办单位。涉及多部门且无法确定牵头单位的交办单，由市社情民意诉求服务中心会同市委督查室（市政府督查室）联合审定，确定牵头和协办单位联合办理；群众反映强烈、涉及面广、部门难以解决且易构成不稳定因素的交办事项，提请市委或市政府分管领导专题研究解决。

（三）承办。承办单位落实专人负责，认真调查、妥善办理，按时完成交办任务。

（四）督办。对逾期未办结、办理结果不实或群众不满意等事项，由市社情民意诉求服务中心督办落实。群众的合理诉求没有得到有效解决，造成群众不满意并多次重复反映的，经市社情民意诉求服务中心审核确认，退回原承办单位重新办理，纳入重点督办事项，并及时告知群众，办理结果直至群众满意或理解。

（五）回复。承办单位及时电话或当面回复反映人，并了解反映人是否满意。同时将办理结果书面加盖公章后通过12345平台系统报送至12345平台。

（六）回访。12345平台工作人员适时电话回访反映人，对承办单位办理情况进行满意度测评，测评结果纳入年度12345平台工作考核。

（七）通报。市社情民意诉求服务中心每月通报12345平台工单来电办理情况，重点通报群众关注的热点、焦点、难点事项。                                          

（八）归档。市社情民意诉求服务中心和承办单位按档案管理规定将相关资料收集归档。

第四章  办理与反馈

第十一条  12345平台对受理的事项进行分类处理：

（一）咨询类事项，根据平台知识库能即时答复的，即时答复服务对象；不能即时答复的，转派至承办单位办理；

（二）投诉举报、求助和建议类事项，按照“谁主管谁负责”和“属地管理优先”相结合的原则，转相关承办单位办理；

（三）涉及两个或多个以上承办单位职责的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理；

（四）涉及两个或以上承办单位职责，且需要一个承办单位牵头其他承办单位协同办理的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理，牵头办理单位为主办单位，协同办理单位为协办单位。主办单位负责牵头组织协调相关协办单位联合办理，督促协办单位落实工作责任，及时协调解决工单办理过程中出现的问题。

第十二条  职责不清晰、区域不明确、职能交叉或缺失、法律适用存在争议的疑难复杂事项，通过会议协调、组织现场踏勘、征求业务指导部门意见、提交编办或司法局审定、提请市委或政府协调审定等方式确定承办单位，需多部门协同办理的，确定主办和协办单位。

通过上述方式确定的承办单位，应当遵照办理，不得退回。

第十三条  承办单位对接收的事项进行分类办理：

（一）承办单位应在24小时内接收12345平台转办事项，属本单位职责的，应当立即联系服务对象，详细了解诉求内容，并在本办法规定的期限以内办结；

（二）认为不属于本单位职责或12345平台受理范围的，应当自收到事项之日起2日内（指工作日，下同）申请退回，并详细说明退回的理由和依据。

第十四条  12345平台对退回申请进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派；不同意退回的，说明理由，由承办单位继续办理。

第十五条  12345平台转办工单实行限时办结制，承办单位应当按照以下规定办理事项：

（一）咨询类事项，自收到工单之日起2日内办结；

（二）投诉举报、求助和建议类事项，自收到工单之日起5日内办结；

（三）法律、法规、规章、规范性文件规定的期限严于上述期限的，办理期限从其规定。

第十六条  除突发类事项外，承办单位在办理期限内无法办结的，应当在办理期限届满前1个工作日内提出延期申请，延期办理以2次为限，每次延期的时限和办理期限相同。确因情况特殊，需办理周期较长的，由承办单位依据有关规定提出书面申请，并经单位主要领导确认后，由旬阳市12345平台向安康市12345平台提出申请，并由承办单位按照12345平台审批时限反馈结果。

第十七条  12345平台对延期申请进行审核，同意延期的，告知服务对象延期的情况；不同意延期的，说明理由，由承办单位继续办理。

第十八条  办理完成后，承办单位将办理结果回复服务对象，并向12345平台提交办理情况申请办结，经审核同意办结的，即为事项办结。办理情况应当符合以下要求：

（一）列明事项办理时间、具体办理事项的单位、经办人、办理结果、法律法规政策依据和回复服务对象的情况；

（二）对事项进行针对性的正面回应；

（三）投诉举报类事项，决定立案的应当上传立案决定书或注明立案编号和立案日期；决定不予立案的，应当说明不予立案的理由和法律依据。

第十九条  12345平台审核办理情况，符合要求的，同意办结；不符合要求的，说明理由，由承办单位继续办理。

第二十条  12345平台建立满意度评价机制。12345平台工单由安康市12345平台对服务对象进行满意度回访；对多次转办及难点、疑点工单由旬阳市社情民意诉求服务中心进行回访。

满意度评价结果为：满意、基本满意、不满意。

第二十一条  首次评价为不满意的事项，12345平台将发回承办单位重办，重办次数为1次，重办期限为5日。

第二十二条  承办单位对重办事项进行分类办理：

（一）应当办理且具备办理条件的，应当尽快办理；

（二）已办理，但未对事项进行针对性正面回应的，应当再次办理；

（三）应当办理或已依法依规办理，但由于事项内容超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、服务对象期望过高等原因导致暂时不能办理或服务对象不满意的，承办单位可上传相关政策依据及办理结果，并向服务对象说明。

第二十三条  承办单位重办后，提交办理结果，进行第二次满意度评价。重办事项的满意度，以第二次满意度评价为准。第二次满意度评价为不满意的事项，12345平台通过人工、网络、短信等方式回访服务对象，征询不满意的原因。

第二十四条  承办单位应当按照规定提供、更新、维护涉及本单位的12345平台知识库信息，确保真实权威、及时准确，为即时解答和查询提供支撑。

第二十五条  建立突发事项联动处置机制，将以下突发事项转派至承办单位办理：

（一）涉及区域性水、电、气、网等问题的事项；

（二）自然灾害、地质灾害及引发的次生灾害的事项；

（三）城市管理部件危及公共安全的事项；

（四）扬言将危及公共安全、人身财产安全等110紧急警务事项。

突发类事项，应当自收到工单后2小时内处理，并在2日内办结，发生自然灾害等不可抗力的情形除外。

第五章  监督与考核

第二十六条  市社情民意诉求服务中心要向社会公布12345平台受理渠道和相关管理规定，主动接受人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督、社会公众和媒体的公共监督，听取改进平台管理工作的意见和建议。

第二十七条  市社情民意诉求服务中心对以下事项进行督办；

（一）市领导批示或交办的事项；

（二）集中投诉举报的热点、难点事项；

（三）涉及跨区域、跨部门的复杂事项；

（四）涉及群众重大利益并有可能引发群体性事件的事项；

（五）已有市政府决定、会议议定、经12345平台协调确定、上级业务指导部门认定的承办意见，但仍得不到解决的事项；

（六）无正当理由未按规定期限办结的事项；

（七）发回重办后服务对象仍不满意，经12345平台认定确属承办单位原因的事项；

（八）其他需要督办的事项。

第二十八条  工作督办通常采用以下方式，均具有同等行政效力。

（一）对事项结案时间要求紧迫的，可采用电话督办的方式与承办单位沟通，了解事项办理进展情况，要求承办单位限期处理完毕。

（二）对需要及时了解办理情况，且仍在办理期限内的事项，向承办单位发出催办通知，督促承办单位按要求办理。对市级领导交办、逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项，发出督办通知书跟进督办。

（三）事项反映人与承办单位对处理情况表述不一致，存在疑问需要明确的，市社情民意诉求服务中心应召集事项承办单位召开督办协调会，或共同到事发地调查督办，掌握第一手材料，提出相关意见和建议，提高办理质量。

（四）12345平台复核办结事项后，根据上级回访结果对群众回复不满意的事项，由市社情民意诉求服务中心组织核查，确保群众合理诉求得到有效解决。

第二十九条  12345平台利用平台网络系统加强对事项的受理、办理、督办等环节的监测、预判和管控。对各环节的监测、预判和管控，对各环节异常情况进行实时智能预警。

第三十条  12345平台加强数据分析，实现数据实时可视化，聚焦社会热点、难点问题，通过通报、工作简报、专报和个性化数据展现等形式，为政府科学决策、精准施政提供依据。

第三十一条  市社情民意诉求服务中心会同市监委对事项办理成效进行监督处理，承办单位出现以下情况之一时，由市纪委监委对相关单位和责任人进行问责处理。

（一）对不积极履行办理责任，办理过程中相互推诿、敷衍塞责、回避矛盾的；

（二）因工作推进落实不力或严重失职，导致群众强烈不满或其他严重后果的；

（三）无正当理由，多次未按时限要求办结的；

（四）回复意见弄虚作假的；

（五）连续6个月以上没有整治效果导致反复投诉举报，不作为、慢作为造成不良影响的。

由市社情民意诉求服务中心将相关问题报送市纪委监委依纪依法处理。

第三十二条  12345平台接受媒体监督，定期发布投诉举报案例及群众咨询的热点问题和政策解读。平台制度执行不力和对服务对象合法合理的诉求不积极回应、不及时办理、不耐心解释造成不良影响的承办单位，提交给媒体曝光。

第三十三条  市社情民意诉求服务中心对承办单位的制度建设、事项办理情况、按时办结率、群众满意度和知识库信息维护等工作进行专项考核，12345平台考核结果报市委、市政府，纳入单位年终目标责任考核。

第三十四条  承办单位对平台数据的归集、统计、考核结果等有疑问可提出申诉，市社情民意诉求服务中心应当进行调查核实并及时反馈。

第六章  附  则

第三十五条  市社情民意诉求服务中心根据业务需要，联合相关承办单位或专业机构对12345平台的管理人员、经办人员进行培训，相关承办单位应当积极配合。

第三十六条  12345平台、各级承办单位及其工作人员应当严格遵守保密纪律，不得向外泄露服务对象信息、经办人员信息和其他不宜公开的相关内容。

第三十七条  服务对象应当依法行使投诉举报权利，不得故意提供虚假事项，恶意攻击、骚扰、占用话务资源，违反治安管理法律法规的，交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第三十八条  本办法由市行政审批服务局负责解释。

第三十九条  本办法自2022年6月7日施行，有效期至2024年6月6日。

政策解读：https://www.xyx.gov.cn/Content-2413748.html